Tarjeta SUBE - Customer Management en acción

Más allá de la teoría, siempre es lindo ver aplicacionesprácticas, por eso es interesante analizar el caso del Sistema Único de BoletoElectrónico (SUBE) en Argentina.

Hace unos meses implementamos junto a Microsoft la plataforma Dynamics CRM 2011para atender las consultas y reclamos de los 15 millones de clientes queaccederían a este nuevo sistema de pago único para todo el transporte públicode Buenos Aires y el área metropolitana.

A través de la Tarjeta SUBE – una tarjeta electrónica en laque se carga X monto de dinero y que luego se van descontando los valores delos viajes en cada transporte que utiliza – se centralizaría la gestión decomercialización de pasajes para las más de 180 operadoras de transportepúblico. Este sistema permitiría a los usuarios acceder a valores subsidiadosde transporte.

La implementación fue realizada por el equipo de Axxon Consulting juntoal equipo de NaciónServicios en tiempo récord: 60 días.

Actualmente la plataforma atiende 4,500 consultas diarias sin ninguna demoraintegrando los canales web, redes sociales y telefonía.

Aquí se puede acceder a un video que cuenta cómo fue el proyecto!

Abrazo y hasta la próxima,

:)

Pancho

Un Framework para Mejorar los Procesos Centrados en Clientes

“Nosotros tenemos solamente dos fuentes de ventaja competitiva: la capacidad de aprender más sobre nuestros clientes, más rápido que nuestros competidores y la capacidad de transformar ese conocimiento en acciones, más rápido que nuestros competidores”.
Jack Welch, exCEO de la GE

Ésta idea de Jack Welch refleja muy bien cómo nuestros clientes nos otorgan la llave al conocimiento que nos da la oprtunidad de generar una ventaja competitiva duradera frente a nuestra competencia.

La ventaja competitiva NO la vamos a lograr copiando lo que hacen los demás, instalando la última generación de software CRM, contratando a la consultora más grande...

Sólo escuchando, aprendiendo y sobre todo transformando este conocimiento en ACCIONES más rápidamente que nuestros competidores vamos a generar una ventaja competitiva.

En Axxon trabajamos para ayudar a nuestros clientes a desarrollar ventajas competitivas mediante herramientas metodológicas que permiten mejorar los Procesos Centrados en Clientes. Si logramos centrar nuestros procesos en nuestros clientes, vamos por buen camino.

CENTRADO EN PRODUCTO VS. CENTRADO EN CLIENTES

La mayoría de las organizaciones está centrada en PRODUCTOS, lo que interesa es el nuevo producto, la nueva venta, el volumen de cada familia de productos, la nueva versión... Las empresas lanzan nuevos productos con la esperanza de lograr más ventas y así ganar más dinero. Están construyendo una ventaja competitiva sustentable?

Si logramos transformarnos en una empresa Centrada en Clientes, escucharemos más a nuestros clientes, nuestros productos atenderán mejor a cada segmento particular de clientes y vamos a poder Retener, Administrar Eficientemente, Adquirir y Penetrar más clientes. Aquí si vamos camino a la ventaja competitiva mencionada por Jack Welch.

UNA METODOLOGÍA PARA TRANSFORMARNOS EN UNA EMPRESA CENTRADA EN CLIENTES

En Axxon realizamos junto a nuestros clientes un "BLUEPRINT CENTRADO en CLIENTES" aplicando metodología de clase mundial basada en más de 10 años de experiencia internacional. 

Este mapa de procesos permite entender dónde estamos hoy.

Además ayudamos a nuestros clientes a definir su "VISIÓN CENTRADA en CLIENTES" mediante workshops interactivos con los responsables de la estrategia de clientes (CEO, CMO, CFO, CIO, COO) y esta visión representa dónde deseamos ir.

Una vez identificada la situación actual y la dirección estratégica deseada (Visión Centrada en Clientes) podemos planificar con confianza las mejoras y el programa necesario para implementar las mismas.

Siguiendo este proceso garantizamos que nuestra dirección estratégica va en el sentido de construir una VENTAJA COMPETITIVA SUSTENTABLE para nuestra organización y no invertimos en tecnologías o mejoras sin saber a donde vamos!

:) Hasta la próxima!

Pancho Nelson

Agilizando la gestión bancaria

Agilizando la gestión bancaria

Banco = Burocracia…
Durante siglos los bancos han sembrado la semilla de la burocracia en su gestión, atravesados con cada vez más cuestiones legales, cumplimiento normativo, masificación del consumo de servicios financieros, crecimiento de mercados, etc.

Mientras sus procesos se iban haciendo más y más complejos, las herramientas no llegaban a acompañar ese ritmo de cambios, provocándose cuellos de botella y alimentando otra vez la imagen de empresa burocrática.

Semanas o meses para obtener una cuenta bancaria, días y varios trámites para resolver errores de procesos, inconsistencia en la atención de la cartera de clientes, semestres o años para establecer reportes de gestión.

El impacto? Alta frustración de empleados, baja satisfacción de clientes, incremento de costos administrativos, y baja productividad.

La tecnología avanzó, pero más rápido del lado del cliente financiero, que comenzó a tener acceso directo a información, y aprendiendo a autogestionar sus intereses.

El mercado madura, la competencia aumenta, se commoditizan los productos, el cliente bancario se autoinstruye, aparece el concepto de home banking… y los bancos siguen acumulando papeles y enviando solicitudes por bolsín!

La gestión ágil y eficiente se vuelve un diferencial crítico, y con esa visión en Axxon Consulting nos ocupamos de resolver dicha problemática con soluciones de punta a punta para los bancos.

Nuestras soluciones otorgan potencia y agilidad comercial, de marketing y de servicios, aseguran cumplimiento normativo, automatizan procesos críticos, permiten acceder a inteligencia de negocios y tomar decisiones estratégicas en tiempo real.

En Axxon participamos y apoyamos diversas actividades para difundir nuestras soluciones, transmitir mejores prácticas, compartir experiencias exitosas de nuestros clientes, y presentar nuevas herramientas en nuestros mercados.

Auspiciamos el 28° Congreso Internacional de Marketing Financiero en Argentina y ofrecimos la conferencia "Más agilidad y potencia comercial con soluciones CRM" organizado por AMBA.

Ofrecimos el webinar "En busca del cliente bancario perfecto" donde analizamos la problemática de los bancos en materia de gestión de relacionamiento con clientes y cómo las soluciones CRM les permiten optimizar su marketing, ventas y servicios.

Organizamos un desayuno y almuerzo de negocios en Microsoft Bolivia en alianza con Accusys para presentar soluciones para banca y seguros 

Estamos organizando nuevos desayunos de trabajo en Bolivia, participaremos de un Roadshow de Microsoft Dynamics presentando CRM para Bancos en Chile y para el próximo mes, estaremos apoyando el Seminario de Marketing Relacional y CRM para Entidades Financieras dentro del programa académico de AMBA y avalado por la Asociación Argentina de CRM.

Ya no hay excusas, la solución para agilizar el negocio bancario está al alcance de sus manos.

Axxon Consulting - 10 años no es nada!!!

10 Años no es nada!

Axxon Consulting nace el 7 de septiembre de 2002 de la fusión de dos empresas pequeñas y exitosas.

Girado Sistemas, nacida unos 7 años atrás, dedicada al desarrollo de soluciones de negocios y de Business Dynamics, empresa dedicada a proveer soluciones ERP a empresas del segmento medio.

Ambas empresas comercailizaban soluciones basadas en Great Plains, un software ERP que en aquella época era el líder del mercado medio, siendo Girado Sistemas la empresa que desarrolló la primera localización argentina y regional sur para Great Plains.

En el año 2000 Microsoft compra la empresa Great Plains y funda la familia de soluciones que hoy es Microsoft Dynamics.

A partir de allí, convencidos de que Microsoft se convertiría en líder como en todos los mercados donde actúa, decidimos juntarnos para obtener la masa crítica necesaria para crecer rápidamente. Juntos conformamos Axxon Consulting.

Desde aquel día nunca paramos de crecer a ritmos mayores a la media del mercado, superando 100% de crecimiento varios años seguidos.

Desde siempre, la gran fortaleza de Axxon es su equipo humano. Nuestra gente hace la diferencia. Trabajamos mucho para entregar servicios de excelencia, a veces lo logramos y a veces no, pero siempre seguimos intentando mejorar y aportar más valor a nuestros clientes. Existen grandes amistades nacidas en Axxon, entre nuestro equipo y los equipos de nuestros clientes. Más allá del trabajo, nos une una pasión por lo que hacemos, por ser diferentes e intentar siempre ser los mejores en lo que hagamos.

Chile, Bolivia y Perú

A partir de nuestros inicios siempre supimos que era necesario ofrecer soluciones de manera regional, ya que nuestros clientes muchas veces requieren servicios en más de una geografía. A partir de ésta idea, fuimos creando nuestra red de filiales en Chile (2003), Bolivia (2005) y Perú (2011). Estas experiencias no hacen más que fortalecer nuestro equipo humano y posicionarnos de forma óptima para mantener el liderazgo regional. Muchos de nuestros clientes ya son atendidos por Axxon regionalmente y aprovechan los beneficios de trabajar con un aliado estratégico que entiende su negocio.

Dynamics CRM

A lo largo de los años fuimos sumando soluciones a nuestro portafolio de Microsoft Dynamics. Fuimos la primera empresa en traer Dynamics CRM al mercado con la versión 1.2 en 2004 (nos cansamos de hacer demos y no vender un proyecto en ese entonces :) ) y hasta la versión Dynamics CRM 2011 (que hoy es líder mundial y muy demandada!). 

Hoy somos referentes en el mercado de CRM y nuestras soluciones ayudan a más de 5000 usuarios en la región a ser más efectivos diariamente en sus trabajos!

Dynamics AX

En 2007 sumamos Dynamics AX, para atender la demanda de organizaciones más grandes y que necesitan soluciones flexibles y están cansadas de las soluciones "dinosaurio" que han implementado o que veían como única alternativa. (Cuidado! Hay Dinosaurios de varias clases, incluso usted puede tener uno en su empresa). Tambien somos referentes en Dynamics AX a nivel regional y somos Alliance Partner de TECTURA, el principal Partner de Microsoft Dynamics en el mundo. Con ellos ejecutamos proyectos bajo su paraguas de integración aplicando las mejores prácticas a nivel mundial.

Axxon Cloud Solutions

Este año 2012 lanzamos nuestra División Cloud, a través de la cual ofrecemos soluciones de rápida y efectiva implementación a empresas pequeñas y medianas basadas en tecnologías "cloud" o "nube".

Axxon CRMFastrack es una solución innovadora a nivel mundial que permite a las empresas acceder a una solución CRM sin necesidad de que un consultor los visite. Mediante cursos a distancia y pasos metodológicos guiamos a los clientes hacia los resultados deseados.

Que aprendimos?

Durante estos 10 años hemos aprendido muchísimo.

Hemos aprendido de nuestros clientes, organizaciones de primera línea que nos ayudan a mejorar y a quienes hemos ayudado todos estos años. Gracias por confiar en nosotros!

Hemos aprendido de la mano de Microsoft que siempre nos ha apoyado y ayudado a crecer. Gracias Microsoft! Gracias a las personas del equipo de Microsoft que siempre confían y apuestan a las soluciones de Axxon. 

Hemos aprendido y crecido como equipo de trabajo. Gracias a todos los miembros del EQUIPO AXXON (no es un error, lo pongo con MAYÚSCULA) por haber elegido a Axxon como empresa para desarrollar su talento! Gracias por formar parte de esta familia.

Me siento muy feliz de haber realizado este viaje junto a todos y como siempre digo: "Ésto recién empieza!"

Vamos por 10 años más! Salud!

Pancho Nelson

Montañismo y Consultoría - un paralelo histórico

MONTAÑISMO

LO VIEJO

En 1953, Sir Edmund Hillary escaló el monte Everest.

El logro fue parte de una expedición británica liderada por Sir John Hunt, quien reemplazó al líder original Eric Shipton. En la expedición participaron 400 personas, incluyendo 362 porteadores y 10.000 libras de equipos. Durante 90 días batallaron en la montaña desde el campamento base hasta la cima, llegando a concretar la hazaña de escalar por primera vez el monte Everest de 8848 metros.

El "estilo" de escalada utilizado por Hillary es el de "sitio" o "siege" que era el único conocido en la época. Pesado, lento, basado en la fuerza bruta.

LO NUEVO

Medio siglo después, en 2004, Pemba Korje Sherpa escaló el Everest (con oxígeno, igual que Sir Edmund Hillary) en 8 horas y 10 minutos, también por la ruta sudeste.

El "estilo" de escalada utilizado por Pemba Korje Sherpa, es el estilo "alpino". Es un estilo rápido, liviano y basado en la pureza de la técnica.



CONSULTORÍA

LO VIEJO

En los años ´70 comienzan a hacerse populares los paquetes de software para grandes empresas. Los paquetes de software ERP y más tarde CRM estandarizan los procesos de negocios principales y permiten procesar grandes volúmenes de datos sin mayor necesidad de "desarrollar" software.

A partir de allí, las corporaciones inician una migración de sus sistemas desarrollados "in-house" a las aplicaciones enlatadas, lo que da lugar a grandes proyectos de implementación. Éstos proyectos demoran años y cuestan millones de dólares y dan lugar al crecimiento de empresas como SAP, Oracle y otras. Los usuarios de estas aplicaciones sufren los defectos y la dificultad de uso de estas aplicaciones.

Un ingrediente fundamental de este ecosistema son las grandes consultoras "Big Five" que poseen miles de consultores que trabajan en estos proyectos para tratar de hacer funcionar estas grandes plataformas. Además deben mantener ocupados a sus miles de empleados, por lo que este tipo de proyectos les viene muy bien!

A lo largo de los años, muchas compañías han sufrido estas implementaciones interminables y no han podido ver realizados sus retornos sobre la inversión.

Este modelo de implementación se llama "Metodología en Cascada" o "Waterfall" y ha sido muy aplicado hasta la fecha, inclusive se sigue aplicando a clientes desprevenidos!

LO NUEVO

A partir del año 2000, con el auge de internet nacen nuevas aplicaciones, más modernas y orientadas al usuario, con procesos de negocios flexibles. Estas aplicaciones se implementan en meses y no en años. Cuestan miles de dólares y no millones. Muchas se pagan mes a mes. Los usuarios se benefician de la facilidad de uso y la flexibilidad. Los procesos de negocio pueden ser configurados para reflejar la realidad del momento y no quedan "configurados" con cemento de forma inamovible.

Las empresas que implementan estas soluciones (Axxon) trabajan en general utilizando metodologías "agiles" y de la misma forma que los escaladores modernos, logran cosas que hace 10 años parecían imposibles!

EL FIN DE LA ERA DE LOS DINOSAURIOS

En mi opinión, los grandes proyectos de aplicaciones empresariales, implementados con metodologías "en cascada" por enormes equipos de consultoría (integrados por consultores "junior" en estructuras piramidales son como los dinosaurios y están en vías de extinción.

Estos proyectos están siendo reemplazados por proyectos más pequeños, orientados a aportar valor al negocio de manera rápida y efectiva y no demoran años ni tienen costos impagables. Las soluciones modernas, basadas en la nube aceleran el proceso de extinción de los dinosaurios de software y los dinosaurios de consultoría, ya que van de la mano! No es factible implementar un dinosaurio de software sin un dinosaurio de consultoría!

Si tiene un dinosaurio en su empresa o vió alguno por allí llámenos y lo ayudamos!

S.O.S. Dinosaurio!

Aplicando la Matriz de Valor de Clientes

A continuación vamos a definir los factores clave de éxito de las iniciativas de CRM que buscan crear valor en las organizaciones. En definitiva lo que se persigue con cualquier estrategia basada en los clientes es crear una "base de clientes de calidad".

Una herramienta muy útil es la MATRIZ DE VALOR DE CLIENTES que ayuda a las empresas a enfocar sus esfuerzos en los clientes "de calidad".

Matriz de Valor de Clientes

PASO 1: 

Definir la Segmentación de Clientes por Atractivo del Cliente: 

Los clientes se definen como más atractivos o menos atractivos dependiendo de las siguientes atributos:

•Potencial de Ventas Actual
•Potencial de Ventas Futuro
•Potencial de Margen
•Margen en el Tiempo
•Imagen y Reputación del Cliente
•Segmento de Mercado
•Actitudes de Negocio (Relación)
•Solidez Financiera
•Plazo de Pago
•Riesgos

PASO 2: 

Definir la Segmentación de Clientes por Nuestro Potencial de Éxito con el Cliente: 

Debemos tener muy claro si estamos en condiciones de tener éxito con ese cliente, basado en:

•Relación Actual

•Antigüedad de la Relación

•Share de las Compras del Cliente

•Share Relativo en comparación con principal competidor

•Tendencia del Share

•Competitividad de nuestra Oferta de Valor

•Competitividad de Precio

•Atención a Clientes

•Conocimiento del Cliente

•Experiencia en la Industria

PASO3: 

Definir las ESTRATEGIAS para cada segmento de Clientes: 

Una vez completado el análisis y la segmentación de nuestra base de clientes realizando los pasos 1 y 2 procedemos a posicionar a cada cliente en el cuadrante de la matriz que le corresponde.

Para finalizar la aplicación de la Matriz de Valor de los Clientes debemos definir:

1. La Estrategia Genérica que aplicaremos a los Clientes de cada "CLUSTER" de la matriz
2. Los actividades específicas de Ventas, Marketing y Atención a Clientes que se llevarán a cabo para cada "CLUSTER"

Aplicando el análisis basado en la Matriz de Valor de los Clientes, podemos aumentar el valor que nuestra organización obtiene de las inversiones en tecnologías y proyectos CRM!

En Axxon Consulting, siempre colocamos los objetivos estratégicos de nuestros clientes en primer lugar, para ayudarlos a implementar estrategias basadas en clientes exitosas!

Hasta la próxima!

Pancho Nelson

Bienvenidos! a CRM Value Chain!

Bienvenidos a CRM Value Chain, el blog donde exploraremos cómo las empresas pueden obtener valor de su inversión en CRM.


Habiendo participado en más de 100 proyectos "CRM" junto a Axxon Consulting, observamos que existe una enorme oportunidad de generación de valor en las empresas que han iniciado su viaje a implementar estrategias CRM.


Si bien la teoría de CRM ha avanzado muchísimo en estos últimos 10 años, existe un GAP entre lo teórico y la práctica realmente existente en las empresas.


De a poco, iremos explorando formas concretas de obtener valor de las relaciones con los clientes bajadas a la tierra en formatos paso a paso.


Bienvenidos a explorar CRM Value Chain, la cadena de valor de los procesos CRM.